รศ.ดร.ภิภพ อุดร-รศ.วิทยา ด่านธำรงกูล มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์  กรุงเทพธุรกิจ  วันอังคารที่ 20 พฤษภาคม พ.ศ. 2551

ความซับซ้อนของธุรกิจยุคใหม่ทำให้การสร้างบุคลากรเป็นเรื่องที่ท้าทายบรรดานักบริหารทรัพยากรมนุษย์เป็นอย่างยิ่ง

คำถามที่ถูกถามกันตลอดเวลาคือ "เราต้องการคนแบบไหน? "เพื่อที่จะรับมือกับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นจากผู้คนรอบข้างมากมายหลายกลุ่ม และความสลับซับซ้อนของปัญหาในโลกธุรกิจ

นักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ (HRD) จึงต้องแสวงหาโมเดลใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ว่าคนแบบไหนจะขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยสร้างความเข้มแข็ง และความได้เปรียบเหนือคู่แข่งในภาวะปัจจุบันและอนาคต จากนั้นก็จัดวางแผนเส้นทาง (Roadmap) การพัฒนาให้สอดคล้องกับโมเดลที่วางไว้

มีโมเดลหนึ่งที่ใคร่จะนำเสนอซึ่งมาจากการวิเคราะห์ปัจจัยดังที่กล่าวมา ก็คือ โมเดล PGI 2 อันประกอบไปด้วย คุณลักษณะสำคัญของทรัพยากรมนุษย์ยุคใหม่ 4 ประการ คือ ความเป็นมืออาชีพ (Professtional) การมีโลกาทัศนะ (Global Perspective) มีนวัตกรรม (Innovation) และ มีความคิดบูรณาการ (Integrative)

ความเป็นมืออาชีพ มีความจำเป็นในทุกงาน ทุกอาชีพ หมายถึง การถึงพร้อมด้วยความรู้ ความสามารถ วิจารณญาณ และที่สำคัญคือจิตสำนึกในจรรยาบรรณที่พึงปฏิบัติ (Code of Conduct) ไม่ว่าอยู่ในหน้าที่ใด ระดับใด ต้องได้รับการปลูกฝังในเรื่องนี้อย่างสุดๆ เพื่อให้เห็นความสำคัญและภาคภูมิใจในงานที่รับผิดชอบ

กระทั่งงานที่หลายคนไม่เห็นสำคัญ เช่น พนักงานเสิร์ฟคนหนึ่งที่เคยพบในภัตตาคารแห่งหนึ่งที่อิตาลี เขาไม่เพียงแค่รับแค่ออเดอร์อย่างผู้เชี่ยวชาญในเนื้องาน และมีความรับผิดชอบสูงในการให้ข้อแนะนำเท่านั้น เขายังทำหน้าที่สะกิดเตือนลูกค้าว่าอาจสั่งอาหารมากไป โดยไม่ได้นึกว่าตัวเองแค่มีหน้าที่รับคำสั่งเท่านั้น หรือคิดว่าลูกค้าสั่งเยอะยิ่งดีจะได้ทิปเยอะๆ

ตรงกันข้ามหากเขาไม่ทำอย่างนี้ที่สุดลูกค้าอาจไม่พึงใจและอาจไม่กลับมาใช้บริการซ้ำอีก และทิปในคราวต่อๆ ไป ก็อาจจะไม่ได้ มิหนำซ้ำลูกค้ายังอาจไปบอกพรรคพวกเพื่อนฝูงถึงประสบการณ์ที่ไม่ดีที่เคยได้รับ รายได้และทิปในอนาคตก็คงจะพลอยหดหายไปหมด เป็นต้น

พนักงานต้องถูกปลูกฝังให้เข้าใจลึกซึ้งในแนวปฏิบัติ (Code of Conduct) ภายใต้ภาระหน้าที่ของงานที่รับผิดชอบ องค์กรต้องทำเรื่องนี้ให้ชัดเจน ให้เข้าใจง่าย และให้กลายเป็นความจำเป็นพื้นฐานของการประกอบวิชาชีพ ไม่เป็นแต่เพียงกฎที่เสริมขึ้นมาซึ่งหมายถึงถ้าทำได้ก็ดี แต่มันควรจะถูกปลูกฝังให้อยู่ในสายเลือด ให้เป็นความภาคภูมิใจ และทำให้เกิดจิตสำนึกว่าหากขาดสิ่งเหล่านี้ ก็ไม่มีคุณสมบัติจะรับผิดชอบงานนั้นๆ ได้

เนื่องจากมีกรณีถึงความเสียหายของความละเลยว่าทำให้สถาบันการเงินยักษ์ใหญ่อย่าง "ซ็อคเจน" หรือ บริษัทสอบบัญชีอย่าง "Arthur Anderson" ต้องล้มครืนเพียงเพราะการฉ้อฉลของพนักงานและผู้บริหารบางกลุ่ม

และอาจคล้ายกับสถาบันการเงินในบ้านเรา ที่มักมีข่าวว่ายักย้ายถ่ายเทเงินในบัญชีของลูกค้าอยู่เนืองๆ รวมไปถึงปัญหาความเป็นมืออาชีพของแพทย์ที่ดูเหมือน "จริยธรรม" และ "เงินทอง" จะเดินสวนทางกันมากขึ้น

การมีโลกาทัศนะ หมายถึง การมีโลกทัศน์ที่กว้างขวาง เพราะทุกวันนี้ในโลกเชื่อมต่อถึงกันหมด คนทำงานยุคใหม่ต้องรู้ว่าปัญหาซับไพร์มในอเมริกาที่ส่งผลต่อประเทศคู่ค้าทั่วโลก ในเชิงโอกาสและเกิดข้อจำกัดอย่างไร

ทางด้านศักยภาพการเติบโตทางเศรษฐกิจของกลุ่มประเทศใหม่ๆ อาทิ BRIC (Brazil,Russia,India,China) หรือ BRICK (รวม Korea) หรือ BRICA (รวม Arab Countries) จะทำให้กระแสการค้า และการลงทุนเปลี่ยนไปอย่างไร การเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีของโลกจะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานอย่างไร

การเรียนรู้และทำความเข้าใจสถานการณ์ในอุตสาหกรรมของตนทั้งในระดับประเทศ ภูมิภาคและ ระดับโลก เป็น

" a must " ของคนทำงานยุคใหม่ และรวมไปถึง ภาษา วัฒนธรรม และขนบธรรมเนียมทางธุรกิจที่ต้องเปิดกว้าง ยอมรับความคิด ความเชื่อ และธรรมเนียมปฏิบัติที่แตกต่างจากของตนเองด้วย

การมีนวัตกรรม เป็นปัจจัยสำคัญยิ่ง ไม่เพียงแต่การมีความคิดสร้างสรรค์ใหม่ในเรื่องผลิตภัณฑ์และบริการ วิธีการทำงานใหม่ๆ และ Business Model ใหม่ๆ เท่านั้น แต่ยังหมายถึงการมีวิญญาณและทักษะความเป็นผู้ประกอบการ ที่อดทนทุ่มเท และคิดเสมอว่า ตนเองคือเจ้าของกิจการ

การกระตุ้นความสามารถด้านนวัตกรรมให้พนักงาน ถือเป็นเคล็ดความสำเร็จของบริษัทชั้นนำ อย่าง 3M โตโยต้า เดลล์คอมพิวเตอร์ โซนี่ ฯลฯ

นวัตกรรมที่เกิดจากทรัพยากรมนุษย์ในทุกระดับจะเป็นคำตอบของการยืนอยู่ ณ แถวหน้าของทุกกิจการ

การมีความคิดบูรณาการ ทรัพยากรมนุษย์รุ่นใหม่ต้องสามารถบูรณาการความรู้และศาสตร์ต่างๆ เข้าหากันเพื่อใช้ในการแก้ปัญหาเพราะความสลับซับซ้อนของปัญหาในโลกใหม่

การมองปัญหาต่างๆ จากจุดยืนเพียงจุดเดียวเป็นเรื่องตกยุคไปแล้ว ยกตัวอย่างการแก้ปัญหาเศรษฐกิจของรัฐบาล ที่บ่อยครั้งมักจะพัวพันไปถึงปัญหาทางสังคม การเมือง และการต่างประเทศเสมอ นักการเมืองที่เป็นเพียงนักเลือกตั้ง จึงแก้ปัญหาได้ไม่เคยเบ็ดเสร็จ จนปัญหาบานปลายใหญ่โตจนสุดเยียวยา

ในบางครั้งปัญหาในโลกธุรกิจไม่ต่างกัน เช่นผู้บริหารสรรพสินค้าขนาดใหญ่ต้องคิดให้ครบว่า การตั้งห้างขึ้นมานั้นจะส่งผลกระทบและสามารถสร้างกระแสการต่อต้านจากหลายฝ่ายทั้งในและนอกประเทศ หรือการปฏิบัติที่ผิดพลาดหรือเมินเฉยต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าคนหนึ่ง จะนำมาซึ่งปัญหาที่ซับซ้อนและกว้างเกินกว่าจะคาดคิด ทั้งด้านชื่อเสียง ยอดขาย จริยธรรม และฐานะทางการเงิน

PGI 2 จึงเป็นเหมือนบันไดขั้นต้นในการกำหนดคุณลักษณะของทรัพยากรมนุษย์ที่องค์กรสมัยใหม่ จะสามารถต่อยอดไปสู่การวัดสมรรถนะ (Competency) ของพนักงานที่มีอยู่

นอกจากนั้นยังนำไปสู่การกำหนดวิธีการสรรหาคัดเลือก และการฝึกอบรมพัฒนา เพื่อสร้างความแน่ใจว่าทรัพยากรมนุษย์ของเราจะดีและเก่งรอบด้าน สู้ใครๆ ได้ในทุกเวที

นั่นคือสุดยอดปรารถนาของการบริหารทรัพยากรมนุษย์มิใช่หรือ