คอลัมน์ แยบยลกลยุทธ์  โดย รศ.ดร.ธีรยุส วัฒนาศุภโชค teerayout@acc.chula.ac.th  ประชาชาติธุรกิจ  วันที่ 31 ธันวาคม พ.ศ. 2550 ปีที่ 31 ฉบับที่ 3962 (3162)

เครื่องมือการจัดการที่ผ่านการศึกษาจากบริษัทที่ปรึกษาระดับโลก Bain & Company มีมากมายหลายประการ ทางบริษัทได้เริ่มการสำรวจทุกปี คือเริ่มจากปี 1993 เป็นต้นมา โดยได้ศึกษาเกี่ยวกับเครื่องมือการจัดการที่ทรงประสิทธิภาพ

การจัดกลุ่มเครื่องมือการจัดการโดยใช้ 2 มิติ คือ ความนิยมในการใช้ และความพึงพอใจของผู้ใช้ กลุ่มแรกเป็นเสมือนดาวรุ่ง นั่นคือทั้งความนิยมในการใช้งานก็สูงมากและมีความพึงพอใจของผู้ใช้สูงมากอีกด้วย เรียกเครื่องมือกลุ่มนี้ว่า กลุ่ม "เครื่องมือทรงพลัง" นั่นเอง

เครื่องมือเด่นๆ ในกลุ่มนี้ประกอบด้วย การวางแผนกลยุทธ์ถือเป็นเครื่องมือคลาสสิกที่ได้รับความนิยมมาเนิ่นนาน และนักธุรกิจทุกท่านคุ้นเคยอย่างมากครับ เพราะเป็นสิ่งที่ใกล้ตัว จำเป็นในการนำไปใช้ในทุกๆ องค์กรตั้งแต่ในอดีต อีกทั้งเครื่องมือการวางแผนกลยุทธ์นี้ยังมีความซับซ้อนน้อย ทุกๆ องค์กรสามารถที่จะดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงได้รับคะแนนด้านความพอใจสูงมากๆ เช่นกัน

เหตุผลอีกประการหนึ่งที่ทำให้เครื่องมือนี้ถือเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างมาก เนื่องจากผ่านการทดลองใช้ ลองผิดลองถูกมาเป็นเวลานาน จนทำให้เครื่องมือการวางกลยุทธ์นี้ ได้รับการพัฒนาไปไกล จนมีประสิทธิภาพสูงติดลมบนไปแล้ว

นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือที่ถือว่าเป็นดาวรุ่งพุ่งแรงที่เพิ่งจะได้รับความนิยมมาไม่นานนี้ นั่นคือ การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และการจัดแบ่งกลุ่มลูกค้า เนื่องจากในยุคนี้เริ่มเปลี่ยนจุดมุ่งหมายจากการตั้งหน้าตั้งตาลดต้นทุนกันอย่างจริงจัง มาสู่การมุ่งเน้นสร้างรายได้จากกลุ่มลูกค้า กิจการจึงโฟกัสไปที่กลุ่มลูกค้าต่างๆ มากขึ้น เพื่อสร้างความภักดี และสานต่อกำไรในระยะยาวจากกลุ่มลูกค้าต่างๆ ดังกล่าว อีกทั้งยังมีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศผสมผสาน เข้ามาใช้ในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้าด้วย ซึ่งเสริมสร้างประสิทธิภาพการดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี

อีกทั้งเครื่องมือในการจัดการที่กำลังเข้าสู่ความสนใจ และผู้บริหารพึงพอใจมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คือ การวางแผนแบบภาพจำลอง (scenario planning) โดยมีการจำลองภาพสถานการณ์หลายๆ เหตุการณ์ เพื่อสอดรับกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของสภาพแวดล้อมต่างๆ ในทุกด้าน และนำมาเตรียมการสำหรับจัดการกับแต่ละสถานการณ์นั้นๆ หากเกิดขึ้น ซึ่งจำเป็นมากขึ้นทุกวัน เพราะทุกอย่างเปลี่ยนแปลงรวดเร็วจนไม่สามารถคาดการณ์ได้ จึงต้องเตรียมการไว้สำหรับทุกสถานการณ์

นอกจากนี้ที่ยังคงความเป็นเครื่องมือจัดการที่ทรงพลัง ยังรวมถึงการจัดตั้งพันธมิตรธุรกิจ การจัดการซัพพลายเชน การจัดการคุณภาพเชิงองค์รวม (total quality management) และการรื้อปรับระบบการทำงานขององค์กร (business process reengineering) ซึ่งทุกเครื่องมือดังกล่าวจะเน้นสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน ต่อยอดของกิจการออกมา จากการวางแผนกลยุทธ์เชิงองค์รวม ที่กล่าวข้างต้นด้วย

กลุ่มที่สอง คือ เครื่องมือที่เป็นเฉพาะกลุ่ม โดยที่ผู้ใช้จะมีความพึงพอใจสูง แต่มีอัตราการใช้งานต่ำ เนื่องจากอาจไม่ได้รับการนำมาใช้กับทุกกิจการ จะถูกหยิบมาใช้เฉพาะเหตุการณ์มากกว่า ที่โดดเด่นในกลุ่มนี้ คือ การควบรวมและการเข้าซื้อกิจการ (merger and acquisition: M&A)

แต่ละกิจการที่จะนำมาใช้นั้นก็เพื่อวัตถุประสงค์ที่เฉพาะเจาะจงในแต่ละครั้ง เช่น ต้องการเติบโตขนานใหญ่แบบทางลัดอย่างรวดเร็วข้ามคืนเท่านั้น หรืออาจจะต้องการทรัพยากรบางอย่างจากกิจการอื่นๆ ก็เข้าเทกโอเวอร์เสียเลย เป็นต้น ซึ่งแต่ละองค์กรก็นำมาใช้และมักได้รับผลตอบแทนตรงตามที่กิจการคาดหมายไว้ จึงได้รับคะแนนด้านความพึงพอใจสูงนั่นเอง

กลุ่มที่สาม คือ เครื่องมือที่ได้รับความนิยมในการใช้สูง แต่ผู้ใช้อาจไม่ค่อยพึงพอใจมากนัก โดยทั่วไปมักจะเป็นเครื่องมือการจัดการที่เป็นแบบแฟชั่น (management fad) คือฮือฮาและใช้กันในวงกว้างทุกๆ กิจการ แต่ไม่ค่อยจะประสบความสำเร็จในการนำไปใช้ดังประสงค์มากนัก อาจเป็นเพราะยังไม่เกิดความเข้าใจในเครื่องมือนั้นๆ เพียงพอ หรือองค์กรยังไม่พร้อมเต็มที่ในการนำไปปฏิบัติ ผลจึงออกมาไม่น่าพอใจสักเท่าไร

เครื่องมือการจัดการในกลุ่มนี้ที่พึงระวัง คือ balanced scorecard การจัดการความรู้ (knowledge management) และเอาต์ซอร์ซิ่ง ซึ่งทั้งหมดที่กล่าว ทุกท่านคงคุ้นเคยกับชื่อ แต่ไม่ใช่ว่าส่วนใหญ่ที่นำไปใช้จะประสบความสำเร็จทั้งหมด ดังกรณีของการจัดการความรู้นั้น หลายๆ กิจการแม้ว่าจะเห็นถึงประโยชน์ในการใช้ แต่มักจะไม่สามารถรองรับเทคโนโลยีไฮเทค ที่มักจะมากับเครื่องมือนี้ได้ รวมถึงยังมีความซับซ้อน และยากที่จะลงมือนำไปปฏิบัติและเห็นผลลัพธ์อย่างจริงจังนัก จึงมักจะมีอัตราความสำเร็จในการนำไปใช้ต่ำกว่าที่คาดหมาย

แม้แต่เอาต์ซอร์ซิ่งเอง แม้ว่าจะช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานในระยะสั้น แต่เมื่อใช้ไปนานๆ อาจทำให้เกิดปัญหามากมายหลายประการ อาทิ ไม่สามารถพัฒนาทักษะที่เอาต์ซอร์ซให้คนอื่นทำ เนื่องจากให้องค์กรอื่นทำจนเกิดความเคยชิน และเมื่อทำไปเรื่อยๆ ก็มักจะลุกลามไปเอาต์ซอร์ซกิจกรรมหลักๆ ที่สำคัญด้วย ซึ่งกรณีนี้มักจะมีความเสี่ยงในด้านของข้อมูลความลับที่ออกไปยังคู่แข่ง รวมถึงการที่ต้องพึ่งพาองค์กรอื่นมากเกินไป จนเข้าลักษณะยืมจมูกคนอื่นหายใจในที่สุดครับ นับว่าเป็นความเสี่ยงที่ควรต้องระมัดระวังนั่นเอง

ท้ายสุด คือ เครื่องมือที่น้อยทั้งความนิยมและความพึงพอใจ อาจจะเรียกว่าเป็นเครื่องมือดาวร่วงก็ได้ แต่แท้จริงแล้วหากมองกันในเบื้องลึก อาจจะต้องแยกเป็นอีกสองกลุ่ม คือ กลุ่มที่ใช้กันมานานแล้วกับกลุ่มที่เพิ่งเริ่มใช้ไม่นาน โดยหากเป็นกลุ่มหลังอาจจะยังไม่สามารถสรุปได้ว่า เครื่องมือนั้นไม่เวิร์ก เพราะยังต้องให้เวลากับผู้ใช้เรียนรู้เสียก่อน จึงจะประสบความสำเร็จและเป็นที่นิยมของผู้บริหารต่างๆ

อาทิ การใช้คลื่นความถี่วิทยุในการกำหนดตำแหน่ง (RFID) หรือ blogs ซึ่งสองเครื่องมือนี้เกี่ยวข้องกับไฮเทค ที่ยังไม่แพร่หลายไปในทุกกลุ่ม อีกทั้งหลายกิจการยังไม่คุ้นเคยกับเครื่องมือใหม่ๆ นี้เท่าไรนัก ซึ่งไม่ควรมองว่าเป็นเครื่องมือดาวร่วง เพราะยังมีศักยภาพในการนำไปใช้ได้อีกมาก

หวังว่าจะเป็นอีกหนึ่งข้อมูลที่ทำให้ท่านผู้อ่านนำไปประยุกต์กับการนำเครื่องมือการจัดการ ไปใช้ในองค์กรของทุกท่านอย่างสัมฤทธิผลนะครับ

หน้า 38