มองมุมใหม่ : รศ.ดร.ธีรยุส วัฒนาศุภโชค  กรุงเทพธุรกิจ   วันพุธที่ 26 ธันวาคม พ.ศ. 2550

ใครๆ ก็พูดถึงนวัตกรรม ไม่กล่าวกันก็อาจตกเทรนด์ได้ จึงนำเอานวัตกรรมมาร้อยเรียงกับแนวคิดทางธุรกิจด้วย เพื่อนำมาสู่ธุรกิจที่ล้ำหน้าครับ

ประเด็นแรกของนวัตกรรมที่นักบริหารต้องหันมาพิจารณาเลย ก็คือ มุมมองที่มีต่อลูกค้า คงต้องเปลี่ยนแปลงไปค่อนข้างมาก ในปีที่จะถึงนะครับ โดยในปีที่ผ่านมา จะพบว่าประชากรส่วนหนึ่งของประชาคมโลกของเราพุ่งตรงเข้าสู่ "ชีวิตอิเล็กทรอนิกส์ (E-Life)" มากขึ้น จนทานกระแสกันไม่หวาดไม่ไหวทีเดียว

ดังนั้น ปรากฏการณ์ที่ตามมาคือ การสร้างวงสังคมในอินเทอร์เน็ต ที่คืบคลานขยายตัวออกไปในวงกว้างอย่างรวดเร็ว จนเกิด "เครือข่ายสังคมในอินเทอร์เน็ต (Social Networking)" เพิ่มขึ้นเหลือคณานับ ซึ่งเครือข่ายชุมชนเหล่านี้ ก็นำมาซึ่งการพูดคุยสังสรรค์ปฏิสัมพันธ์กันอย่างเหนียวแน่น ทำให้ผลกระทบจากชุมชนลักษณะนี้ ลุกลามเข้ามาในวงการธุรกิจเช่นกันครับ

ซึ่งที่ผ่านมา ธุรกิจได้ใช้ประโยชน์จากเครือข่ายสังคมบนเน็ตอย่างมากมาย เช่น บล็อก มักถูกนำมาใช้ในการทำลูกค้าสัมพันธ์ รวมถึงเฟ้นหาข้อมูลพฤติกรรม และความต้องการต่างๆ จากลูกค้าเหล่านั้นด้วย ดังนั้น ในปีที่จะถึงนี้ เครือข่ายบนเน็ต จะทวีบทบาทมากขึ้น แต่แนวคิดจะเริ่มเปลี่ยนแปลงไป จากการที่เป็นชุมชนเปิด ใครจะเข้ามาเมื่อไรยังไงก็ได้ จะกลายเป็นชุมชนเฉพาะกลุ่มมากขึ้น โดยจะมีความเป็นเอกลักษณ์เฉพาะกลุ่มก้อน เหนียวแน่นในความสัมพันธ์ และคนนอกกลุ่มที่ไม่ได้เป็นสมาชิก หรือไม่ได้ติดต่อกันมาอย่างยาวนานนั้น ไม่สามารถเข้าถึงกลุ่มต่างๆ เหล่านี้ได้ครับ

ดังนั้น จะกลายเป็น Exclusive network ที่มีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น อาทิเช่น กลุ่มผู้รักและคลั่งไคล้ในกีฬารถแข่ง ซึ่งก็จะมีสมาชิกบางกลุ่มที่มีคุณสมบัติตรงตามที่กำหนดเท่านั้น จึงจะเข้าไปได้ เป็นต้น โดยหากธุรกิจจะใช้เครือข่ายดังกล่าวเป็นเครื่องมือ ก็จะต้องปรับตัวเข้าหาเทรนด์ดังกล่าวด้วย เพราะหากตรงใจในความสัมพันธ์กันแล้ว ก็จะยิ่งนำไปสู่การรักใคร่ผูกพันกันระหว่างกิจการกับลูกค้ามากขึ้นครับ

โดยผู้ให้บริการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเฟซบุ๊ค หรือมายสเปซ ก็คงต้องปรับตัวเข้าหาเทรนด์นี้เช่นกัน นอกจากนี้ ยังจะเน้นการเข้าถึงโดยโทรศัพท์มือถือมากขึ้น น่าจะมีไอโฟนของแอปเปิ้ลเป็นหัวหอกผลักดันหลัก ซึ่งก็จะทำให้เข้าสู่วงสังคมในโลกไซเบอร์วงกว้างและสะดวกยิ่งขึ้น อิทธิพลของเครือข่ายก็จะมากขึ้นเป็นเงาตามตัว

ส่วนในเรื่องของพฤติกรรมผู้บริโภคนั้น ก็เริ่มมีการปรับเปลี่ยนเช่นกันครับ โดยแนวคิดของการสร้างประสบการณ์ต่อลูกค้า Customer Experience จะปรับเปลี่ยนไปเน้นมากขึ้นที่ Customer Identity หรือความเป็นเอกลักษณ์ของลูกค้า โดยนำเอาแนวคิดดังกล่าวเข้าไปใช้ในการเจาะใจลูกค้าแต่ละรายมากขึ้น ทั้งการออกแบบ การสื่อสารการตลาด ฯลฯ ซึ่งการตอบสนองต่อตัวตนของลูกค้าอย่างเฉพาะเจาะจงและแตกต่าง จนกลายเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งครับ

ท้ายสุดในประเด็นของลูกค้า คือ ลูกค้ายังคงเป็นหนึ่งในใจของธุรกิจต่อไป แถมยังจะมากขึ้นทุกวัน โดยการทำ Benchmarking ที่จะเปรียบเทียบตนเองกับคู่แข่งขันตัวฉกาจรายต่างๆ ในอนาคต อาจต้องทำการเปรียบเทียบกับลูกค้า นั่นคือ สิ่งที่ตนเองเสนอกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ มีช่องว่างห่างกันมากน้อยเท่าไร และลูกค้าคิดว่าเราด้อยกว่ากิจการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องหรือไม่

ที่ต้องเน้นตรงนี้ เนื่องจากปัจจุบันการกำหนดว่า ใครเป็นคู่แข่งโดยตรง ยากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ เพราะธุรกิจเปลี่ยนแปลงแบบจับตามองไม่ทันครับ อาทิเช่น ใครจะจินตนาการทันว่า กูเกิลต้องมาแข่งกับบริษัทโฆษณาต่างๆ หรือแอปเปิ้ลที่จู่ๆ ก็เข้ามาในธุรกิจโทรศัพท์มือถือ ทีวีและค้าปลีก เรียกว่าพลิกตัวตามกันไม่ทัน จึงต้องมองลูกค้าเป็นหลัก ว่า มีใครมาแย่งความสนใจไปจากเราบ้างครับ

แนวคิดที่สำคัญอีกด้านหนึ่งที่น่าจะทวีความร้อนแรงขึ้นเรื่อยๆ คือ แนวคิดรักษ์โลกและห่วงใยสังคม หรือซีเอสอาร์ ที่คุ้นหูกันครับ เนื่องจากกระแสปัญหาสภาพแวดล้อมของโลก จ่ออยู่ที่ชีวิตของทุกคน ทั้งโลกร้อน วิกฤติพลังงาน ภูมิอากาศผันแปร ฯลฯ จึงต้องคำนึงถึงผลกระทบมากขึ้น ดังนั้น กระแสความยั่งยืนจะมุ่งเน้นไปที่ความคงทนถาวร (Longevity) สูงขึ้น เรียกว่าอาจจะมาแรงแซงแนวคิดทางด้านของการรีไซเคิลไปเลยก็ได้ครับ เนื่องจากการจะมารีไซเคิลก็ต้องใช้แรงงาน เวลา เงินทอง และพลังงานอยู่ดี แถมยังอาจมีมลพิษออกมาอีกต่างหาก

การใช้ผลิตภัณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่งให้นานขึ้น อยู่กับสินค้านั้นๆ ให้นานขึ้น บำรุงรักษาดูแลอย่างดี ไม่เปลี่ยนไปมาบ่อยๆ จะกลายเป็นอีกแนวโน้มที่น่าจะมาแรงครับ รูปแบบผลิตภัณฑ์ในอนาคต คงจะเน้นแบบคลาสสิก ร่วมสมัย ไม่หวือหวาจนตกเทรนด์เร็วเกินไป จึงจะเป็นคอนเซปต์หลักที่สำคัญครับ เหมือนกับว่า ใช้สินค้าเปลี่ยนไปเปลี่ยนมา นอกจากจะไม่เท่แล้ว ยังดูไม่มีจิตสำนึกห่วงใยโลกอีกต่างหาก ซึ่งต่างประเทศก็เริ่มมีการรณรงค์กันบ้างแล้ว

นอกจากนี้ แนวโน้มในการพัฒนานวัตกรรมในสินค้า/บริการใหม่ๆ ในอนาคต เริ่มที่จะเข้าสู่ยุคแห่งการ "ผนวกรวม (Consolidate)" มากขึ้น โดยเสมือนกับจะทำให้สินค้าต่างๆ มีอรรถประโยชน์ที่หลากหลายยิ่งขึ้น ประเภท "อเนกประสงค์" ก็ว่าได้ครับ เนื่องจากเราคงจะไม่อยากมีในครอบครองหลายๆ ชิ้น และไม่ต้องการเปลี่ยนอะไรบ่อยๆ แล้ว

สินค้าแบบทูอินวัน หรือทรีอินวัน จะได้รับความนิยมมากขึ้น ดังที่เครื่องมือสื่อสารจะกลายเป็นเครื่องมือผนวกรวมทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ ออร์แกไนเซอร์ ทีวี วิทยุ คอมพิวเตอร์ กล้องถ่ายรูป ปรอทวัดไข้ ฯลฯ อีกทั้งยังเป็นกระเป๋าสตางค์สำหรับจ่ายค่าสินค้า/บริการต่างๆ อีกด้วย ซึ่งทั้งหมดรวมอยู่ในเครื่องเดียวเท่านั้นครับ เครื่องใช้ไฟฟ้าต่างๆ ในบ้าน ก็กำลังเกาะติดเทรนด์นี้เช่นกัน

ท้ายสุด วกมาที่วงการศึกษาทางธุรกิจครับ ซึ่งการเรียนการสอนในโรงเรียนธุรกิจ ก็ต้องจะปรับตัวโน้มเอียงเข้าหา การดีไซน์ มากขึ้น เนื่องจากจะเข้ามามีบทบาททั้งทางด้านการออกแบบผลิตภัณฑ์ และกระบวนการดำเนินการใหม่ๆ รวมถึงยังเป็นการฝึกการคิดเชิงสร้างสรรค์ ให้กับนักเรียนด้านธุรกิจต่างๆ เพื่อออกไปเป็นนักบริหารที่มีความคิดนอกกรอบแปลกใหม่ ทันกับสมัยนิยมต่างๆ ด้วย

ที่กล่าวมาคงเป็นเพียงบางประเด็นเล็กน้อยเท่านั้น ยังมีเรื่องอีกมากมายที่คงต้องอาศัยทุกท่าน จินตนาการและมองไปในอนาคตอย่างกว้างไกลไร้ขอบเขตครับ และความสำเร็จคงอยู่ที่ว่า ใครจะมีความฝันอันบรรเจิดล้ำหน้ามากกว่ากันในปีใหม่นี้ สวัสดีปีใหม่ 2008 ทุกท่านครับ