คอลัมน์ แยบยลกลยุทธ์  โดย รศ.ดร.ธีรยุส วัฒนาศุภโชค  ประชาชาติธุรกิจ  วันที่ 10 ธันวาคม พ.ศ. 2550 ปีที่ 31 ฉบับที่ 3956 (3156)

หลายๆ ท่านคงคุ้นเคยกับวลี ยิ่งสูงยิ่งหนาว ยังเป็นอมตะและประยุกต์ใช้ได้เป็นอย่างดีกับการจัดการธุรกิจด้วย โดยจะเปรียบเสมือนการที่ผู้บริหาร ยิ่งอยู่ในตำแหน่งที่สูงขึ้นไปเรื่อยๆ ยิ่งจะรู้สึกโดดเดี่ยวมากขึ้นเรื่อย จนบางครั้งถึงกับรู้สึกคล้ายกับว่า โดนปล่อยเกาะไม่มีใครสนใจ

แต่บางท่านยังอาจจะรู้สึกว่า ผู้บริหารไม่น่าจะเหงาหงอยอย่างที่กล่าว เนื่องจากมักจะแวดล้อมไปด้วย ลูกน้องใต้บังคับบัญชามากมาย ที่คอยจะเอาใจใส่ดูแลสารพัด แต่ความโดดเดี่ยวที่กล่าวถึงนี้ เป็นความโดดเดี่ยวทางการบริหารจัดการ แม้ว่าจะแวดล้อมด้วยคนมากมายนี้ มิใช่ว่าจะช่วยสนับสนุนการทำงานของผู้บริหารได้ กลับกลายเป็นว่าคนเหล่านี้มักมิได้ให้ข้อมูลที่แท้จริงเกี่ยวกับปัญหา และจุดบกพร่องในการดำเนินงานในกิจการ ได้อย่างที่ควรจะเป็น หนำซ้ำมักจะคอยปกปิดข้อมูล ปัญหาของการทำงานของตนเองด้วย เพราะไม่อยากให้เข้าถึงหูของผู้บริหารนั่นเอง

ในแง่นี้อาจจะขัดกับเรื่องซุบซิบนินทา เรื่องพวกนี้ยิ่งเลวร้ายไปทางลบเท่าไร ก็จะยิ่งกระจายข่าวกันเร็วเท่านั้น ทุกคนก็มักจะอยากพูดเรื่องชาวบ้าน แต่หากเป็นผลการทำงานที่ไม่ดีในหน่วยงานของตน หัวหน้าหรือบุคลากรในหน่วยงาน ก็ยิ่งจะพยายามปกปิดให้มากที่สุด จนหลายครั้งเรื่องแดงออกมาก็เมื่อเวลาผ่านไปหลายปีแล้ว หรือจนกระทั่งเปลี่ยนหัวหน้าผู้ดูแลหน่วยงานนั้นๆ ใหม่ นั่นแหละผู้บริหารระดับสูงถึงจะทราบ ก็มักจะล่วงเลยไปจนเกิดผลเสียหายไปแล้ว

สภาวะนี้จะเกิดสภาวะที่เรียกว่า expectation gap หรือช่องว่างทางความคาดหวัง โดยผู้บริหารก็คาดว่าผู้ใต้บังคับบัญชาที่แวดล้อม จะคอยให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งแง่ดีแง่ร้ายของการทำงานในกิจการ ส่วนลูกน้องนั้นกลับพยายามจะให้ข่าวสารเฉพาะแง่ดีของตนเอง แต่จะเหยียบเรื่องทางลบไว้ให้มากที่สุด จนเกิดเป็นช่องทางดังกล่าวนี้เอง และที่แย่ก็คือจะนำผู้บริหารไปสู่การตัดสินใจผิดพลาดไปในอนาคตได้

ผู้บริหารจึงต้องพยายามจะปิด "ช่องว่าง" นี้ลงให้ได้ เพื่อที่จะไม่รู้สึกเหมือนถูกโดดเดี่ยว ทิ้งขว้างไว้บนหอคอยงาช้าง ไม่สามารถรับรู้ข้อมูลอะไรที่ถูกต้องได้อย่างทันท่วงทีเลย ซึ่งมีเทคนิคที่น่าสนใจหลายประการ ดังต่อไปนี้ครับ

แรกเริ่มเลยก็คือ ต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมให้กับตนเองเสียก่อน โดยคัดเลือกบุคคลที่อยู่รายรอบ ให้มีคุณลักษณะกล้าคิด กล้าทำ กล้าเผชิญหน้ากับความจริง โดยเฉพาะพวกที่รายล้อมนั้นไม่ควรจะเป็นพวกที่ passive เสียหมด นั่นคือ พวกที่ดีครับพี่ ได้ครับท่าน เห็นด้วยครับผม อย่างเดียว นับว่าไม่ควรจะนำมาเป็นแขนขาในการทำงานร่วมกัน ไม่เพียงแค่จะไม่ได้อะไรใหม่จากลูกน้องเหล่านี้ แต่ยังทำให้ผู้บริหารได้ข้อมูลผิดๆ อยู่ตลอดเวลา จะนำสู่การตัดสินใจที่พลาดไปได้ในอนาคต นับว่าอันตรายต่อกิจการในระยะยาวเป็นอย่างยิ่ง เสมือนตาบอดคลำช้าง ไม่มีผิดทีเดียว ดังนั้นหากลูกน้องที่แวดล้อมไม่มีคุณภาพ ท่านก็มีแนวโน้มจะถูกโดดเดี่ยวได้อย่างง่ายดาย

ประการที่สอง คือ ต้องพยายามฝ่าวงล้อมอรหันต์ออกไปให้ได้ เมื่อไม่อยากถูกจองจำอยู่บนหอคอยงาช้าง ก็อย่าอยู่แต่ในหออย่างเดียว ต้องออกไปเปิดโลกทัศน์รับสิ่งใหม่ๆ ภายนอกออฟฟิศส่วนตัวของตนเองบ้าง

แม้หลายครั้ง กิจการไฮเทคจะมีเทคโนโลยีการสื่อสารใหม่ๆ มาช่วยให้ผู้บริหาร ทราบผลการดำเนินงานของทุกๆ หน่วยงานต่างๆ แต่อย่างไรก็ตามนอกเหนือจากข้อมูลที่เป็นตัวเลขและตัวหนังสือแล้ว สิ่งที่สำคัญไม่ยิ่งหย่อนกว่ากันคือ บรรยากาศการทำงานในกิจการ การที่ผู้บริหารจะออกไปปฏิสัมพันธ์ พบปะ พูดคุย และรับรู้ข้อมูลข่าวสารจากลูกน้องแบบไม่เป็นทางการด้วย นับว่าเป็นเทคนิคที่ทรงประสิทธิผลอย่างมาก

โดยอาจจะคล้ายคลึงกับแนวคิดของการจัดการแบบเดินไปรอบๆ (managing by walking around) นั่นคือ ไม่อยู่แค่ในออฟฟิศส่วนตัวของตนเท่านั้น แต่ต้องฝ่าวงล้อมออกมาพบปะกับลูกน้องคนอื่นๆ ในองค์กรด้วย เพราะไม่ว่าการ

ปฏิสัมพันธ์กันนั้นจะเป็นแบบทางการหรือไม่เป็นทางการก็ตาม ก็สามารถที่จะช่วยสร้างความไว้วางใจและเชื่อใจระหว่างเจ้านายกับลูกน้อง และเมื่อเกิดความรู้สึกทางบวกระหว่างกันขึ้น ลูกน้องก็จะส่งผ่านข้อมูลที่ถูกต้องทันเวลาให้กับผู้บริหาร

รับรู้และตัดสินใจได้ทันท่วงที ไม่ต้องเก็บไว้รายงานเฉพาะตามสายการบังคับบัญชาเท่านั้น

นอกจากนี้ยังทำให้ผู้บริหารได้สัมผัสกับสภาพการทำงานและปัญหาที่เกิดขึ้นหน้างานจริงๆ ของลูกน้อง ส่งผลให้เกิดความเข้าใจลูกน้องอย่างแจ่มแจ้งมากขึ้น ทำให้การตัดสินใจต่างๆ ไม่ละทิ้งความต้องการของลูกน้องไว้เบื้องหลัง สร้างขวัญและกำลังใจได้มากทีเดียว

ประการสุดท้าย คือ ต้องปรับลักษณะพฤติกรรมความเป็นผู้นำของตนเอง ให้เปิดรับต่อสิ่งรอบตัวมากขึ้น และมีบุคลิกภาพที่เป็นมิตรต่อทุกผู้คนที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะกับลูกน้องใต้บังคับบัญชาทั้งหลาย ซึ่งหากท่านดูน่ากลัว ไม่น่าเข้าใกล้ ก็เท่ากับเป็นการผลักดันคนรอบข้างให้ออกห่างตัวท่านมากขึ้น และยิ่งทำให้ข้อมูลทั้งหลายยากที่จะมาถึงตัวของท่านด้วย

พฤติกรรมของผู้บริหารในการทำงานอาจจะต้องปรับเปลี่ยนไป ให้ลูกน้องเห็นว่าผู้บริหารรู้สึกดีกับการได้รับข้อมูลทุกอย่าง อย่างตรงไปตรงมาและทันท่วงที แม้ว่าหลายครั้งจะเป็นข้อมูลในเชิงลบมากๆ ก็ตาม และก็ต้องแสดงให้เห็นว่า ให้ความสำคัญอย่างมากต่อการแสดงความคิดเห็นของบุคลากรทุกคน โดยอาจจะมีการตั้งคำถามกับลูกน้อง ในรูปแบบที่แตกต่างออกไป เพื่อให้ได้รับข้อมูลและความคิดเห็นเพิ่มมากขึ้น

อาทิ แทนที่จะถามเพียงว่า ใช่หรือไม่ แต่อาจจะปรับไปถามว่า ทำไม เหตุใด หรือหากเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นจะรับมืออย่างไร เป็นต้น ซึ่งก็จะทำให้ผู้บริหารได้รับข้อมูลต่างๆ มากขึ้นมากทีเดียว ทั้งยังเป็นการกระตุ้นให้บุคลากรเกิดความกล้าคิด กล้าทำ และกล้าที่จะแสดงออกต่อผู้บริหารมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่จะสร้างประโยชน์ต่อผู้บริหารและกิจการในระยะยาวทั้งสิ้น

อย่างไรก็ตามที่กล่าวมาทั้งหมด มิใช่ว่า

ผู้บริหารทุกท่านจะประสบปัญหาความโดดเดี่ยวเดียวดาย แต่มักจะเป็นความเสี่ยงที่มองไม่เห็น และส่วนใหญ่มักจะไม่ทราบ จนกว่าปัญหาจะสะสมจนสะท้อนภาพที่ค่อนข้างรุนแรงออกมา จึงค่อยตระหนักว่า ผู้บริหารถูกทิ้งให้อยู่อย่างหงอยเหงา โดยขาดข้อมูลความรู้อย่างแท้จริง ซึ่งก็ต้องใช้เวลาในการแก้ไขยากขึ้นมากเช่นกัน

หน้า 46