คอลัมน์ แยบยลกลยุทธ์  โดย รศ.ดร. ธีรยุส วัฒนาศุภโชค teerayout@acc.chula.ac.th  ประชาชาติธุรกิจ  วันที่ 03 ธันวาคม พ.ศ. 2550 ปีที่ 31 ฉบับที่ 3954 (3154)

ทุกปีบริษัท Bain & Company จะต้องมีการประเมินและจัดอันดับเครื่องมือการจัดการที่ผู้บริหารทั่วโลกนิยมนำมาใช้มากที่สุด และมีประสิทธิผลสูงที่สุดด้วย ซึ่งภาพรวมของการจัดการทั่วโลกนี้ ปรากฏว่ากิจการทั่วโลกเล็งเห็นความสำคัญของการใช้เครื่องมือการจัดการ มากขึ้นเรื่อยๆ ต่างจากปีที่ผ่านมา นอกจากนี้ กิจการทั้งขนาดกลางและขนาดย่อม ก็เริ่มที่จะนำเครื่องมือต่างๆ เข้ามาใช้มากกว่ากึ่งทศวรรษที่แล้ว

เครื่องมือการจัดการที่นิยมกันมากที่สุด ประกอบด้วย การวางแผนเชิงกลยุทธ์มาเป็นอันดับหนึ่ง ตามมาด้วย การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การแบ่งส่วนตลาดของลูกค้า การทำการเปรียบเทียบ (benchmarking) และการกำหนดสมรรถนะหลักทางการแข่งขัน (core competency)

เครื่องมืออื่นๆ ที่อยู่ในความสนใจอีกคือ การทำเอาต์ซอร์ซิ่ง การรื้อปรับกระบวนการในการทำงาน (business process restructuring) การจัดการความรู้ และการกำหนดพันธกิจและภารกิจ

จะเห็นว่าเป็นเครื่องมือดังกล่าวเน้นไปในอนาคตมากกว่าปัจจุบัน แสดงให้เห็นว่า กิจการทั้งหลายโฟกัสถึงการเติบโต และมั่นคงในระยะยาวมากกว่าในอดีต รวมถึงเมื่อศึกษาเบื้องลึกถึงประสิทธิผลในการนำไปใช้งาน ปรากฏว่าเครื่องมือเหล่านี้จะไม่สามารถนำไปสู่ความสำเร็จดังที่ดีดลูกคิดรางแก้วไว้ได้ หากไม่สอดคล้องกับความต้องการและทัศนคติจริงๆ ของผู้บริหาร โดยเครื่องมือก็ยังคงเป็นเครื่องมือ จะเป็นแค่ส่วนหนึ่งของความสำเร็จเท่านั้น ไม่ใช่ปัจจัยหลัก หากผู้ที่นำไปใช้อย่างไม่ถูกต้อง ก็ยากที่จะสำเร็จได้นั่นเอง

ดังกรณีของการใช้เทคนิคใหม่อย่าง RFID (Radio Frequency Identification) หรือการใช้คลื่นความถี่ของวิทยุ ในการติดตามตรวจสอบสินค้าหรือวัตถุดิบต่างๆ ซึ่งถือเป็นนิมิตใหม่แห่งการจัดการร้านค้า สต๊อก และโลจิสติกส์ต่างๆ แทนที่บาร์โค้ด ซึ่งการจะนำเทคนิค RFID นี้สู่ความสำเร็จ ก็ต้องมองเสมือนกับเป็นเพียงส่วนหนึ่งของ กระบวนการโลจิสติกส์ของกิจการเท่านั้น และกิจการต้องเตรียมความพร้อมด้านของบุคลากรและเทคโนโลยีไว้อีกด้วย จึงจะสัมฤทธิผลดังหวัง มากขึ้น

หากมองให้ลึกซึ้งไปถึงผู้บริหารแต่ละภูมิภาคของโลก ในส่วนของอเมริกาเหนือมีความเชื่อมั่น ในความสำเร็จของการใช้เครื่องมือการจัดการสมัยใหม่มากขึ้นเรื่อยๆ รวมถึงผู้บริหารกลุ่มนี้ มีแนวโน้มจะมีวิสัยทัศน์ที่เน้นไปยังปัจจัยนอกกิจการมากขึ้น นั่นคือ สนใจและใส่ใจในสภาพแวดล้อมรอบตัว และนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์กับกิจการ อาทิ การทำพันธมิตรธุรกิจกับหน่วยงานภายนอก การใช้กลยุทธ์นวัตกรรมแบบเปิด ที่จะเชื่อมโยงกับบุคคลภายนอก เพื่อร่วมกันสร้างสรรค์นวัตกรรม ไม่ว่าจะเป็นกับลูกค้า คู่ค้า หรือคู่แข่งก็ตาม

ในยุโรปดูเหมือนจะให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง โดยใส่ใจกับเครื่องมือที่เกี่ยวกับลูกค้า อาทิ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ และการแบ่งส่วนตลาดมากที่สุด นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มที่จะใช้กลยุทธ์การควบรวม และเทกโอเวอร์ระหว่างประเทศมากขึ้นในห้าปีข้างหน้าด้วย

ผู้บริหารของเอเชีย-แปซิฟิก ดูเหมือนจะเป็น กลุ่มใหญ่ของผู้ที่ใช้เพิ่งเริ่มใช้เครื่องมือทางการ จัดการใหม่ๆ มากที่สุด และนับว่ายอมรับสิ่งใหม่ๆ ได้ง่าย โดยเครื่องมือใหม่ๆ มากมายจะเป็นสิ่งที่ผู้บริหารเอเชียให้ความสนใจในการนำไปใช้ทั้งสิ้น แม้ว่าปัจจุบันจะยังไม่เห็นผลชัดเจนนัก อาทิ การใช้บล็อก (blog) อย่างไรก็ตาม เทคนิคการลดต้นทุนการดำเนินงาน ดูเหมือนจะลดบทบาทลงไป เนื่องจากสินค้าของตนก็เริ่มมีราคาถูกมากโดยเปรียบเทียบกับภูมิภาคอื่นๆ ของโลกอยู่แล้วในขณะนี้

ส่วนผู้บริหารของลาตินอเมริกานั้น ดูเหมือนจะเป็นกลุ่มที่ใช้เครื่องมือการจัดการสมัยใหม่น้อยที่สุด รวมถึงยังคำนึงถึงผลกระทบจากปัจจัยภายนอกน้อยกว่าผู้บริหารจากภูมิภาคอื่นๆ ด้วย ดังจะเห็นได้จากการที่ยังมีความใส่ใจน้อยที่จะเชื่อมโยงตนเองกับทั้งอินเดียและจีน รวมถึงยังกังวลกับปัญหาเศรษฐกิจและการเมืองภายในประเทศของตนเป็นหลักมากกว่า

จากข้อมูลทั้งหมด มีคำแนะนำในการนำเอาเครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ ไปใช้ในอนาคตต่อไปด้วย โดยสิ่งแรกที่ต้องตระหนักก่อนเลยก็คือ ทุกเครื่องมือมีทั้งข้อดีและข้อเสีย เหมือนกับที่จะเน้นย้ำกันเสมอๆ ว่า ไม่มีเหรียญด้านเดียว เพียงแต่หากทุกท่านมองว่า เมื่อนำไปใช้แล้ว จะได้ประโยชน์มากกว่าผลเสียที่อาจจะเกิดขึ้น ก็น่าที่จะนำมาประยุกต์ใช้ ถ้าท่านผู้บริหารจะมองหาแต่เครื่องมือที่ดีสุด เจ๋งสุด โดยไม่ต้องการให้มีความเสี่ยงเลย ก็อาจจะไม่ได้ใช้เครื่องมือเหล่านี้จนแล้วจนรอด

ประการที่สอง คือ อย่าเน้นความสำคัญของเครื่องมือการจัดการเหล่านี้ ให้อยู่เหนือบุคลากร เพราะไม่ว่าอย่างไร คนก็คือผู้ใช้ เครื่องมือก็ยังคงเป็นแค่เครื่องมือเท่านั้น หากคนใช้ผิด ไม่เข้าใจ ไม่พร้อม หรือไม่เปิดรับที่จะใช้ ก็จะรังให้เกิดแต่ความเสียหายเท่านั้น

ดังนั้นการที่จะนำเครื่องมือใดๆ เข้ามาใช้ ผู้บริหารจะต้องเล่นบทบาทเป็นผู้บริหารการเปลี่ยนแปลง โดยทำหน้าที่ขายไอเดียใหม่ๆ นี้ ให้กับบุคลากรที่เกี่ยวข้อง ให้เขาทราบถึงประโยชน์ที่กิจการและตัวเขาเองจะได้รับจากการนำเครื่องมือดังกล่าวไปใช้

รวมถึงสร้างความเข้าใจ การยอมรับ และต้องให้การสนับสนุนในทุกด้านเพื่อให้ช่วงรอยต่อของการนำไปใช้ในช่วงแรกๆ นั้น ผ่านไปได้อย่างราบรื่นที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการเทรนนิ่งให้พนักงานทราบ การสื่อสารอย่างเปิดอก การรับฟังความคิดเห็นจากพนักงาน การเตรียมพร้อมด้านอุปกรณ์และเทคโนโลยีที่จะเป็น ฯลฯ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้การริเริ่มเครื่องมือใหม่ในกิจการเป็นไปได้อย่างราบรื่นมากขึ้น

ท้ายสุด เมื่อคัดเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม เตรียมทุกอย่างไว้พร้อม ก็ต้องมีการผลักดันให้ใช้อย่างต่อเนื่อง เสมือนเป็นส่วนหนึ่งของระบบการทำงานของกิจการไปเลย เนื่องจากเครื่องมือเหล่านี้ ยากจะเห็นผลลัพธ์จากการนำไปใช้ทันทีทันใด จำต้องใช้เวลาสักช่วงหนึ่ง จึงควรต้องมีการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง จึงจะประเมินภาพที่เกิดขึ้นกับกิจการได้เป็นอย่างดี และหากมีข้อเสียบางอย่างเกิดขึ้น ก็อาจจะนำมาปรับปรุงต่อไปเพื่อให้ ผลลัพธ์ชัดเจนยิ่งขึ้นด้วย

หน้า 50