สิทธิชัย ฝรั่งทอง  กรุงเทพธุรกิจ  วันศุกร์ที่ 02 มีนาคม พ.ศ. 2550

ในยุคนี้ หลายองค์กรที่ประสบความสำเร็จต่างให้การสนับสนุน และให้ความสำคัญในเรื่องทรัพยากรมนุษย์เป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็น กลุ่มเครือเจริญโภคภัณฑ์ ปูนซิเมนต์ไทย เป็นต้น ซึ่ง แจ็ค เวลล์ อดีตผู้บริหารบริษัท General Electric และปีเตอร์ ดรักเกอร์ กูรูทางด้านการจัดการ ต่างก็มีความคิดเห็นในแนวทางการบริหารธุรกิจแนวเดียวกันว่า ทรัพยากรมนุษย์คือ หัวใจในการขับเคลื่อนองค์กร โดยผู้บริหารระดับสูงจะต้องวางนโยบายภายในองค์กรเชิงรุก จึงจะทำให้ความสามารถทางการแข่งขันเกิดขึ้นภายในองค์กร

ซึ่งเมื่อเร็วๆ นี้ ผู้เขียนได้รับเชิญจากผู้ประกอบการในย่านสมุทรปราการ 3 ราย ให้ไปเป็นวิทยากรบรรยายอบรมพนักงาน และเชิญให้เข้าไปเป็นที่ปรึกษา ซึ่ง 1 ใน 3 บริษัทนั้น ผู้เขียนประทับใจบริษัทแรก คือ บริษัท เค.วาย.อินเตอร์เทรด จำกัด เชิญบรรยายเรื่อง เทคนิคการบริการที่เป็นเลิศ พร้อมทั้งมีโอกาสได้พูดคุยกับผู้บริหารของบริษัทพบว่า

เริ่มช่วงต้นปีนี้ ต้องการรุกตลาดโดยให้ความสำคัญกับทรัพยากรมนุษย์เป็นอันดับแรก เนื่องจากทั้งธุรกิจภายในประเทศ และต่างประเทศ ต่างมีความเข้มแข็งมากขึ้น ดังนั้น การจะอยู่ภายใต้ภาวการณ์แข่งขันที่รุนแรงได้นั้น จะต้องมีความเข้มแข็งจากภายในก่อน ซึ่งการสร้างขีดความสามารถทางการแข่งขันในทุกระดับ นับว่าจำเป็นยิ่งในยุคนี้

ผู้เขียนรู้สึกชื่นชมกับความคิดที่ก้าวหน้าและมองการณ์ไกลของผู้ประกอบการบริษัทแห่งนี้ ที่ไม่ประมาทเตรียมความพร้อมต้อนรับสภาพแวดล้อมภายนอก ที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาไว้ก่อนล่วงหน้า

แต่พอได้เชิญให้เข้าไปพูดคุยเกี่ยวกับที่ปรึกษาบริษัทอีก 2 แห่ง พบว่า ทั้งสองบริษัทมีความแตกกันในเรื่องของขนาดธุรกิจ ลักษณะการประกอบธุรกิจ และพนักงาน ฯลฯ แต่สิ่งที่เหมือนๆ กันก็คือ การขาดความใส่ใจในบุคลากรของตนเอง และไม่สนใจที่จะพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะความสามารถมากขึ้นแต่อย่างใด ซึ่งจากการพูดคุยสอบถามก็ได้ค้นพบปัญหามากมาย ดังนี้

1. ขาดทักษะในการบริหารทรัพยากรมนุษย์ และไม่มีฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ ถึงแม้จะมีก็เป็นเพียงฝ่ายบุคคล ที่คอยจ้องจับผิดพนักงานในการขาดลามาสาย ไม่มีการใช้คนให้เหมาะสมกับงาน คือทุกคนต้องช่วยๆ กันทำ ไม่ได้แบ่งแยกหน้าที่ชัดเจน ไม่มีการส่งเสริมให้ไปศึกษาต่อ และไม่สามารถรักษาคนเก่งๆ ไว้ให้อยู่ได้นาน รวมทั้งไม่มีโอกาสก้าวหน้าในหน้าที่การงานที่ทำ จึงทำให้มีการเข้า-ออกพนักงานมีอยู่บ่อยครั้ง (Turn over) ส่งผลกระทบต่องานที่ไม่ต่อเนื่อง พนักงานขาดขวัญและกำลังใจ รู้สึกไม่มั่นคงในงาน จากสถานประกอบการจึงกลายเป็นโรงเรียนฝึกหัดสอนงานคนให้กับบริษัทอื่นไป

2. ขาดการวางระบบงาน-การทำงานภายในบริษัท หลายต่อหลายผู้ประกอบการที่เติบโตมาจากธุรกิจขนาดเล็ก ระบบเถ้าแก่ เจ้าของคนเดียว เคยชินต่อการสั่งการให้ทำงานตามที่สั่ง โดยไม่เคยคิดที่จะวางระบบงานและระบบการทำงาน หรือวางกลไกการไหลของงานให้เป็นระบบที่เป็นมาตรฐาน สามารถตรวจสอบได้ จึงก่อให้เกิดปัญหาของการรั่วไหล และการทุจริตภายในบริษัท หรือระบบการค้นหางานเอกสารเป็นไปด้วยความวุ่นวาย ยากต่อการตรวจสอบ

ความฝันที่จะได้รับ ISO เพื่อเป็นจุดขายก็เป็นสิ่งที่เลือนลาง รวมทั้งการส่งต่อธุรกิจของครอบครัว ก็ไม่สามารถสานต่อได้ตลอดรอดฝั่ง บางแห่งทายาทที่เป็นเด็กรุ่นใหม่ก็ไม่อยากจะสานต่อธุรกิจดั้งเดิมของครอบครัว เนื่องจากยังมีร่างทรงคอยสั่งการอยู่เบื้องหลัง

3. ขาดการกระจายอำนาจ ผู้ประกอบการ SMEs ส่วนใหญ่ยังคงรวบอำนาจ ไม่มีการกระจายอำนาจให้หน่วยงานต่างๆ สิทธิขาดอยู่แต่เจ้าของแต่เพียงผู้เดียว ทุกสิ่งทุกอย่าง งานทุกอย่างต้องผ่านเจ้าของหมด เนื่องจากไม่ไว้ใจใคร แทนที่จะทำให้งานไหลลื่นได้หรือให้พนักงานแต่ละฝ่ายตัดสินใจทำงานได้ทันต่อเหตุการณ์ กลับไม่กล้าเดินหน้ามีแต่จะถอยหลัง รอฟังคำสั่งอย่างเดียว ทำงานเหมือนหุ่นยนต์ ถ้าวินัยของผู้ประกอบการในการมาทำงานดี คือ มาทำงานเช้ากลับค่ำ งานอาจไม่ติดขัด

แต่ถ้ามีการกระจายอำนาจแล้วคอยควบคุมดูแลมีการตรวจสอบเป็นระยะๆ มีผู้รับผิดชอบเป็นลายลักษณ์อักษร จะทำให้ผู้ประกอบการทำงานน้อยลง ไม่ต้องมานั่งบ่นว่า งานเยอะ ไม่มีเวลา ฝากธุรกิจไว้กับวิธีการจะดีกว่าฝากไว้ที่ตัวบุคคล ถ้าเกิดติดภารกิจเดินทางไปต่างประเทศหรือต่างจังหวัด ธุรกิจทุกอย่างจะเกิดอาการสะดุด ซึ่งลูกค้าในปัจจุบันมีทางเลือกมาก ไม่สามารถรอได้ จึงหันไปใช้บริการ/สินค้าของคู่แข่งที่บริการดีกว่า

4. ขาดการเสริมสร้างฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด ซึ่งฝ่ายขายเป็นฝ่ายที่นำรายได้เข้าสู่บริษัท การอบรมให้ความรู้ในสินค้า ค่าคอมมิชชั่น เอกสารงานขาย และระบบการทำงาน เปรียบเสมือนเป็นการสร้างอาวุธทางการขายให้กับพนักงานขาย (Salesman) แต่มักจะรับเข้ามาแล้วให้ลุยงานขายเลย หรือให้ลองผิดลองถูกไปจนกว่าจะทำงานเก่ง ทำให้ล้มเหลวและเดินออกจากบริษัทไป

ส่วนฝ่ายการตลาดก็เป็นฝ่ายที่สนับสนุนฝ่ายขายในการทำให้สินค้านั้นเป็นที่รู้จักและรับรู้ของผู้บริโภค รวมทั้งคิด และวางกลยุทธ์การตลาดในเชิงรุก เพื่อเพิ่มสัดส่วนทางการตลาด แต่เบ็ดเสร็จเจ้าของทำคนเดียว ออกไปพบหรือหาลูกค้าได้ แล้วให้พนักงานขายทำหน้าที่เพียงติดตามงาน ซึ่งผิด Concept งานขายงานตลาด และยังพบว่า ผู้ประกอบการ SMEs บางแห่ง ตั้งธุรกิจมา 20 กว่าปี แต่ไม่เคยมีแผนกขาย-ตลาดมาก่อนเลย ทำงานแบบเสี่ยสั่งลุย

5. ขาดการนำความรู้มาประยุกต์ใช้ในธุรกิจ ยังมีผู้ประกอบการบางรายคิดว่า ความรู้ไม่สำคัญ ประสบการณ์สำคัญกว่า ไม่ยอมที่จะเข้ามาเรียนในระบบการเรียน ถึงมาเรียนก็ไม่ตั้งใจ ขอเพียงได้ใบปริญญาบัตรก็พอ ซึ่งปัจจุบันการทำธุรกิจไม่ใช่แข่งขันกันเองในประเทศเท่านั้น แต่ธุรกิจต่างประเทศต่างพาเหรดเข้ามา ดังนั้น การทำธุรกิจยุคนี้จะอยู่บนพื้นฐานของวิชาการ และหลักการที่ถูกต้อง

นี่คือปัญหาที่พบผู้ประกอบการบางแห่งเท่านั้น แต่เป็นปรากฏการณ์ที่แสดงให้เห็นว่า ยังมีผู้ประกอบการอีกหลายราย ที่ยังคงใช้ความสำเร็จในอดีตมาใช้บริหารธุรกิจในยุคปัจจุบัน ทำให้ผู้ประกอบการหลายรายคิดว่า การมีที่ปรึกษาบริษัทจะแก้ไขปัญหาได้ทั้งหมด แต่หากผู้ประกอบการไม่เปลี่ยนวิธีคิด และวิธีบริหารงานใหม่ การจ้างที่ปรึกษาบริษัทก็ไม่สามารถช่วยแก้ไขปัญหาในระยะยาวได้

อย่างไรก็ตาม ผู้เขียนฝากข้อคิดไว้ว่า สิ่งที่ผู้ประกอบการคิดและผลิตได้ในวันนี้ ถึงแม้จะมีความแตกต่างจากคู่แข่งขัน แต่ในวันพรุ่งนี้จะไม่มีความแตกต่างจากคู่แข่งขันเลย เพราะคู่แข่งขันคิด และทำในสิ่งที่แตกต่างจากคุณคิดไว้ในวันนี้เหมือนกัน ดังนั้น ต้องเป็นความแตกต่างจากภายในก็คือ ตัวบุคลากรของบริษัทที่จะมี DNA ใส่ใจต่อตัวลูกค้าให้ประทับใจอย่างไร?