มองมุมใหม่ : รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย  pasu@acc.chula.ac.th   กรุงเทพธุรกิจ วันอังคารที่ 11 เมษายน พ.ศ. 2549

เนื้อหาในสัปดาห์นี้ยังคงเกี่ยวเนื่องจากสัปดาห์ที่แล้วนะครับ นั่นคือการออกมากล่าวคำขอโทษต่อหน้าสาธารณชนของผู้นำ (ไม่ว่าผู้นำองค์กรหรือผู้นำประเทศ) โดยนำเนื้อส่วนใหญ่มาจากบทความชื่อ When Should a Leader Apologize - and When Not? เขียนโดย Barbara Kellerman ในวารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนเมษายนนี้ แล้วก็ดูเหมือนว่าเรื่องนี้กลายเป็นเรื่องทันสมัยขึ้นมาพอสมควรนะครับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อนำมาพิจารณาร่วมกับสถานการณ์ในบ้านเมืองเรา

จากเนื้อหาในสัปดาห์ที่แล้ว ท่านผู้อ่านคงพอจำได้นะครับว่า โดยส่วนใหญ่แล้วคนที่เป็นผู้นำจะออกมากล่าวคำว่าขอโทษ หรือแสดงความเสียใจ ก็ต่อเมื่อมีเหตุผลทางการเมืองมาบังคับให้ทำ (ไม่แน่ใจว่าใช้กับเหตุการณ์ในบ้านเมืองเราได้หรือไม่?) อย่างไรก็ดี ยังมีข้อยกเว้นอยู่บ้างนะครับที่ผู้นำจะออกมาขอโทษด้วยความจริงใจจริงๆ ไม่ใช่เกิดขึ้นจากเหตุผลทางการเมืองอย่างเดียว ประเด็นที่น่าสนใจก็คือการออกมากล่าวคำขอโทษ หรือเสียใจของผู้บริหารนั้นเป็นเพราะเหตุผลทางกลยุทธ์ หรือเกิดขึ้นจากความจริงใจจริงๆ?

ถ้าได้วิเคราะห์อย่างละเอียดจะพบว่าการออกมาขอโทษของผู้นำนั้นเกิดขึ้นได้หลายกรณี เช่น ขอโทษในความผิดพลาดของตนเอง (แต่อาจจะไม่จริงใจ  แต่เป็นเชิงกลยุทธ์/การเมืองซะมากกว่า) ขอโทษในความผิดพลาดของสมาชิกในองค์กร และสุดท้ายคือ ออกมาขอโทษเนื่องจากเกิดความรู้สึกผิดอย่างจริงใจ (ประเด็นสุดท้ายคือ อยากจะออกมาขอโทษจริงๆ แต่สองประเด็นแรกยังเป็นการออกมาขอโทษเพื่อประโยชน์ส่วนตนอยู่ดี)

ไม่ว่าจะออกมาขอโทษด้วยสาเหตุใดก็ตาม คำถามสำคัญต่อมาคือ การออกมาแสดงความขอโทษที่ดีและจะก่อให้เกิดผลนั้น ควรจะมีลักษณะอย่างไร? ท่านผู้อ่านอาจจะงงนะครับว่า มีคำขอโทษที่ไม่ได้ผลกับได้ผลด้วยหรือ? ก็ต้องตอบว่ามีครับ ท่านผู้อ่านลองนึกถึงเวลาท่านทะเลาะกับแฟนหรือคนรักของท่าน (โดยเฉพาะอย่างยิ่งท่านผู้อ่านที่เป็นสุภาพบุรุษ) ถ้าเราเป็นฝ่ายผิด (อาจจะผิดไม่จริงก็ได้นะครับ แต่ต้องยอมรับว่าผิดก่อน) เวลาเรากล่าวคำขอโทษนั้นจะสังเกตไหมครับว่า บางครั้งก็ประสบความสำเร็จ บางครั้งก็ไม่สำเร็จ ท่านผู้อ่านสังเกตต่อบ้างไหมครับว่า การขอโทษในลักษณะใดถึงจะเรียกได้ว่าประสบความสำเร็จ

เบื้องหลังคำขอโทษที่ประสบความสำเร็จ คือจะต้องเกิดขึ้นจากความจริงใจที่พร้อมจะขอโทษและขออภัย นอกจากนี้ เรื่องของช่วงเวลาก็สำคัญครับ ว่าจะต้องรู้จักขอโทษที่ถูกจังหวะและเวลา โดยในองค์ประกอบของการขอโทษนั้น ต้องมีการยอมรับถึงความผิดพลาดที่ได้ทำไป ต้องมีการแสดงความรับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้น ต้องมีการแสดงออกถึงความเสียใจ รวมทั้งสุดท้ายต้องมีการรับรองว่าความผิดพลาดนั้นจะไม่เกิดขึ้นอีก

ท่านผู้อ่านลองนึกทบทวนดูนะครับ การออกมาแสดงความเสียใจของผู้นำที่เราคุ้นเคยกันในช่วงหลัง เป็นการออกมาขอโทษที่ประสบผลสำเร็จหรือไม่? มีองค์กรประกอบที่สำคัญข้างต้นหรือไม่?

เราต้องยอมรับนะครับเวลาผู้นำออกมาแสดงการขอโทษที่เหมาะกับช่วงเวลา และเป็นคำขอโทษที่ดี (มีองค์ประกอบข้างต้นครบ) คำขอโทษนั้นย่อมจะเกิดผลในทางบวกหรือในทางที่ดี ถ้าเราขอโทษอย่างถูกจังหวะและเป็นการขอโทษที่ดีแล้ว ส่วนใหญ่เราก็มักจะได้รับการให้อภัย และมักจะไม่ก่อให้เกิดผลในทางลบต่อองค์กรเท่าใด

ทีนี้ท่านผู้อ่านได้เจอผู้นำที่ไม่ยอมออกมาขอโทษไหมครับ? ท่านผู้อ่านคงตอบว่าพบเจอบ่อยมาก ที่สถานการณ์ถึงจุดที่ผู้บริหารควรจะออกมากล่าวคำขอโทษ แต่ก็ไม่ยอมออกมาขอโทษซักที เหตุผลของการไม่ออกมาขอโทษ ก็ไม่แปลกหรอกนะครับ โดยเฉพาะคนที่เป็นผู้นำจะออกมาขอโทษนั้นก็จะทำให้ผู้นำเกิดความรู้สึกอึดอัด ไม่สบายใจ อีกทั้งยังมีความเสี่ยงในวิชาชีพของตนเองอีกด้วย เนื่องจากการออกมายอมรับผิดนั้น อาจจะก่อให้เกิดความเสียหายต่อทั้งตัวเองและต่อองค์กรที่ดูแล้ว

นอกจากนี้ ประเด็นในแง่กฎหมายก็เป็นอีกประเด็นหนึ่งครับ เจอบ่อยครับที่พวกที่ปรึกษาทั้งหลาย (โดยเฉพาะนักกฎหมาย) เขาจะบอกให้ยืนกรานว่าไม่ผิดไว้ก่อน เรียกว่าเป็นผู้ร้ายปากแข็งครับ

ลองสังเกตนะครับเมื่อมีเหตุอื้อฉาวหรือความเสียหายใดๆ เกิดขึ้น ปฏิกิริยาแรกจากทุกคน (โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้บริหาร ที่แวดล้อมด้วยที่ปรึกษาทั้งหลาย) คือจะปฏิเสธก่อนเลยในเบื้องต้น จากนั้นก็ยังปฏิเสธอีกต่อไป เนื่องจากที่ปรึกษาทั้งหลายมักจะคอยกระซิบว่าให้ยืนกราน ปฏิเสธไว้ก่อน เนื่องจากถ้าออกมาขอโทษแล้ว จะเปรียบเสมือนการยอมรับต่อความผิดพลาดที่เกิดขึ้น

แต่ทีนี้สิ่งที่บรรดาที่ปรึกษาลืมคิดก็คือการยืนกรานเสียงแข็งปฏิเสธในเบื้องต้น แล้วหลังจากนั้นเหตุการณ์เริ่มชัดเจนขึ้น พอช่วงหลังค่อยออกมายอมรับผิดและขอโทษนั้น จะก่อให้เกิดความเสียหายมากกว่าการออกมายอมรับผิดในตอนแรก

เหตุการณ์ในทำนองนี้เกิดขึ้นบ่อยครับทั้งทางธุรกิจและทางการเมือง ที่ในช่วงแรกผู้บริหารปฏิเสธไว้ก่อน แต่พอเหตุการณ์ผ่านไป สะสมไปมากเข้า แล้วออกมาขออภัยในภายหลังนั้นเหตุการณ์ก็รุนแรงจนเกินที่จะเยียวยาแล้ว มี CEO หลายคนต้องลาออกหรือถูกให้ออก เนื่องจากความเสียหายที่เกิดขึ้นกับองค์กรที่รุนแรง เนื่องจากความดื้อและไม่ยอมออกมายอมรับผิดตั้งแต่ต้น

สัปดาห์หน้า ผมจะนำตัวอย่างกรณีศึกษาเรื่องที่เกี่ยวกับการขอโทษมาเล่าให้ฟังนะครับ แต่ในระหว่างนี้ท่านผู้อ่านลองนำเนื้อหาในสองสัปดาห์ที่ผ่านมา ไปโยงเข้ากับประสบการณ์ต่างๆ ที่ท่านพบเจอนะครับ จะได้เห็นภาพได้ชัดเจนขึ้น