คอลัมน์ คลื่นความคิด ดร.ธาริษา วัฒนเกส รองผู้ว่าการด้านเสถียรภาพสถาบันการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย มติชนรายวัน วันที่ 10 เมษายน พ.ศ. 2549 ปีที่ 29 ฉบับที่ 10257

เมื่อต้นปี 2534 เมื่อดิฉันกลับจากการลาไปทำงานที่ IMF 3 ปี มีธุระติดต่อกับธนาคารพาณิชย์ (ธพ.) หลายเรื่อง ได้เห็นความด้อยประสิทธิภาพหลายประการ จึงเขียนจดหมายถึง ธพ.แห่งหนึ่ง เพื่อเสนอข้อคิดเห็นในฐานะผู้ใช้บริการ เช่นให้มีระบบจัดคิว เพื่อลดความวุ่นวายสับสนหน้าเคาน์เตอร์ โดยเฉพาะช่วงวันสิ้นเดือน ให้มี one-stop service เช่น ลูกค้าจะซื้อขายเงินตราต่างประเทศก็สามารถทำที่เคาน์เตอร์ทั่วไป ไม่ใช่ต้องไปอีกแผนกหนึ่ง และควรจะเลิกกฎเกณฑ์ที่ไม่เป็นประโยชน์ เช่น ผู้ที่จะใช้บริการตู้นิรภัยต้องเปิดบัญชีเงินฝากใหม่ ทั้งที่มีบัญชีเงินฝากอยู่กับ ธพ.นั้นแล้ว ทำให้ผู้ใช้บริการต้องเสียเวลาโอนเงินบางส่วนจากบัญชีเก่ามาเข้าบัญชีใหม่ โดยไม่มีเม็ดเงินใหม่เข้าธนาคารเลย

ดิฉันได้รับคำขอบคุณจาก ธพ.นั้น พร้อมกับเหตุผลต่างๆ ที่บอกว่ายังไม่พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงตามที่ได้ให้ความเห็นไป

หลังจากวิกฤตในปี 2540 ธนาคารได้ปรับปรุงบริการดีขึ้นหลายด้าน เดี๋ยวนี้ทุกธนาคารมีระบบจัดคิว การบริการเร็วขึ้น ทั้งฝาก ถอน และการพิจารณาสินเชื่อ สะดวกขึ้น ส่วนหนึ่งเกิดเพราะแรงกดดันจากการแข่งขัน อีกส่วนหนึ่งเพราะมีเครื่องไม้เครื่องมือมาช่วย โดยเฉพาะสินเชื่อรายย่อย ธพ.สามารถขอดูประวัติการชำระหนี้ จากศูนย์ข้อมูลเครดิต และสามารถใช้วิธีการทางสถิติวิเคราะห์ผู้ยื่นขอสินเชื่อที่มีลักษณะคล้ายคลึงกันเป็นกลุ่ม

อย่างไรก็ตาม ธพ.ไทยน่าจะยังสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพให้ดีขึ้นอีก อย่างสินเชื่อยังพิจารณาช้ากว่าต่างประเทศ การติดตามหนี้ส่วนใหญ่มาเริ่มดูมื่อหนี้เริ่มมีปัญหา ไม่เหมือนในต่างประเทศที่เครื่องจะติดตามข้อมูลตลอด เมื่อมีข้อมูลเข้าข่ายตามเงื่อนไขที่ตั้งไว้ ก็จะออกรายงานหรือส่งสัญญาณให้เจ้าหน้าที่ได้ติดตามอย่างจริงจังต่อไป จึงแก้ไขและลดต้นทุนจากหนี้เสียได้รวดเร็วกว่า

ข้อมูลเปรียบเทียบประสิทธิภาพของ ธพ.ไทย กับ ธพ.ในอเมริกา ในปี 2002 แสดงว่า ธพ.ไทยมีประสิทธิภาพโดยเฉลี่ย เพียงประมาณครึ่งหนึ่งของอเมริกา กล่าวคือ ถ้าในหนึ่งชั่วโมง ธพ.ในอเมริกา สามารถทำธุรกรรมฝาก ถอน และพิจารณาสินเชื่อ ได้อย่างละหนึ่งร้อยรายการ ธพ.ไทยจะทำได้เพียง 85, 46 และ 13 รายการตามลำดับเท่านั้น ซึ่ง ธพ.แต่ละแห่งคงต้องไปวิเคราะห์สาเหตุและหาทางแก้ไข

สาเหตุหนึ่งเป็นเพราะมีระบบไอทีไม่พอเพียง เพราะฐานลูกค้าเล็กไม่คุ้มที่จะลงทุนในระบบใหญ่ หรือเพราะไม่ได้จัดรูปแบบการดำเนินงานให้มีลักษณะรวมศูนย์ที่พอเพียง ทำให้เกิดความล่าช้า หรือการที่ ธพ.มีกฎเกณฑ์ภายในหรือตั้งราคาของสินค้าและบริการที่อาจไปเพิ่มภาระงานโดยไม่จำเป็น เช่น การกำหนดให้ลูกค้าต้องเปิดบัญชีเงินฝากใหม่จึงจะใช้บริการตู้นิรภัยได้ตามที่ได้พูดถึงแล้ว ก็เป็นตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่ง หรือการตั้งราคาการโอนเงินข้ามธนาคาร ถ้าแพงเกินไป ลูกค้าก็อาจจะใช้วิธีถอนเงินสดจากธนาคารหนึ่ง ไปเข้าอีกธนาคารหนึ่งแทน ซึ่งทั้งธนาคารรับและจ่ายต้องเสียเวลานับเงินสด เป็นต้น

ทางด้านของลูกค้าก็มีการใช้สื่อด้านไอที เช่น ATM และ internet ในการทำธุรกิจกับ ธพ.น้อย ซึ่งแค่เทียบกับประเทศอื่นในเอเชียก็เห็นชัดเจน ไม่ต้องไปเทียบถึงอเมริกา สื่อเหล่านี้ถูกกว่าการให้บริการด้วยแรงงานมาก ก็คงเป็นประเด็นที่ ธพ.ต้องช่วยกันจูงใจสนับสนุน และทำระบบให้ใช้ง่าย เป็นต้น

เราคงไม่สามารถปิดภาค ธพ.ของเราตลอดไป ถ้าไม่รีบเร่งปรับปรุงประสิทธิภาพให้สูงขึ้นเสียแต่บัดนี้ ระวังจะต้องม้วนเสื่อเพราะสู้ราย

หน้า 20