มองมุมใหม่ : รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์ / คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี / จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย /pasu@acc.chula.ac.th  กรุงเทพธุรกิจ วันอังคารที่ 04 เมษายน พ.ศ. 2549

ในวารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนเมษายนนี้ มีบทความหนึ่งที่น่าสนใจ และทันกับเหตุการณ์ในบ้านเรามากเลยครับ บทความนี้ชื่อ When Should a Leader Apologize-and When Not? ซึ่งคงไม่ต้องแปลนะครับว่าหมายถึงอะไร บทความนี้เขียนโดย Barbara Kellerman ซึ่งเป็นอาจารย์อยู่ที่ Harvard’s John F. Kennedy School of Government

ในเมืองไทยเองเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ก็มีการแสดงการขอโทษออกมาสองครั้งใหญ่ๆ ทั้งสื่อหนังสือพิมพ์ และดาราหญิงยอดนิยม อย่างไรก็ดี บทความนี้เขามุ่งเน้นที่ตัวผู้นำมากกว่าครับว่าผู้นำควรจะออกมาแสดงการขอโทษต่อหน้าสาธารณชนหรือไม่ และควรจะออกมาเมื่อใด

คนทั่วไปเมื่อรู้ตัวว่าทำสิ่งใดผิดก็มักจะกล่าวคำว่าขอโทษ หรือเสียใจ ซึ่งถ้าเป็นการกล่าวต่อคนแต่ละคนด้วยกัน ก็ไม่ได้เป็นเรื่องยากเท่าใด และการกล่าวคำขอโทษนั้นก็มักจะสะท้อนถึงความผิดพลาดของตนเอง แต่ถ้าเกิดเราเป็นผู้นำขององค์กร หรือประเทศแล้ว ต้องอย่าลืมนะครับว่า เมื่อออกมาแสดงการขอโทษนั้น ไม่ได้หมายความเฉพาะความผิดพลาดส่วนตัวเท่านั้นครับ แต่ยังครอบคลุมไปถึงความผิดพลาดของสมาชิกในองค์กรด้วย

ดังนั้น หลายๆ ครั้ง เราจะเห็นผู้นำองค์กรออกมาแสดงความขอโทษ แต่ผู้ที่กระทำความผิดนั้นอาจจะไม่ใช่ตัวผู้นำ แต่เป็นสมาชิกในองค์กร

ในบทความดังกล่าวระบุไว้เลยครับว่า ผู้ที่เป็นผู้นำจะออกมากล่าวคำขอโทษต่อสาธารณชนนั้น ก็คงเป็นที่เข้าใจกันดีนะครับว่าไม่ง่ายเหมือนพวกเราคนธรรมดา เนื่องจากการออกมากล่าวคำขอโทษนั้นถือได้ว่าเป็นการเคลื่อนไหวทั้งทางยุทธศาสตร์และการเมืองเลยทีเดียว และผลกระทบนั้นไม่ได้ส่งผลต่อตัวผู้นำคนเดียวครับ แต่ยังส่งผลต่อบุคลากรต่างๆ ในองค์กร และตัวองค์กรเองด้วย

ผู้นำบางคนถือว่าการไม่ออกมากล่าวคำขอโทษเป็นการเคลื่อนไหวที่ถูกต้อง (ในบางสถานการณ์) แต่ในขณะเดียวกัน ในบางสถานการณ์ก็เปรียบเสมือนการฆ่าตัวตายได้เลยครับ และในขณะเดียวกัน ความพร้อมในการออกมากล่าวคำขอโทษ อาจจะแสดงให้เห็นถึงความเข้มแข็งของผู้นำ และก็อาจจะแสดงถึงความอ่อนแอของผู้นำได้ในขณะเดียวกัน หรือแม้กระทั่งขอโทษน้อยไป ช้าไป หรือไม่ชัดเจนพอ ก็เป็นประเด็นได้ทั้งสิ้น ดังนั้น ท่านผู้อ่านคงจะเห็นนะครับว่า สำหรับผู้นำแล้วการออกมากล่าวคำว่าขอโทษนั้นเป็นเรื่องที่ชวนคิด และมีประเด็นเกี่ยวข้องอยู่มากมายพอควรครับ

ผู้เขียนบทความดังกล่าวเขามีความเห็นว่า ในช่วงที่ผ่านมา อัตราการออกมาแสดงการขอโทษของผู้นำต่างๆ ได้ทวีมากขึ้น ถึงขั้นมีการเก็บข้อมูลและพบว่าอัตราการขอโทษมีแนวโน้มสูงขึ้น ซึ่งการออกมากล่าวคำขอโทษของผู้นำนั้น พบได้ทั้งในผู้นำองค์กรธุรกิจและผู้นำทางการเมือง จนถูกมองไปแล้วครับว่าการออกมากล่าวขอโทษนั้น ได้กลายเป็นกลยุทธ์หนึ่งของผู้นำหลายๆ องค์กร ที่จะปกปิดหรือทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องลืมความผิดพลาดที่เกิดขึ้น โดยมีต้นทุนต่ำที่สุด

ท่านผู้อ่านลองนึกดูนะครับว่า ถ้าองค์กรหรือหน่วยงานที่ท่านบริหารอยู่ ได้ทำบางสิ่งผิดพลาด อาจจะก่อให้เกิดความเสียหายบ้าง เมื่อท่านซึ่งเป็นผู้บริหารขององค์กรได้ออกมาแสดงความรับผิดชอบหรือกล่าวคำขอโทษแล้ว คนส่วนใหญ่ก็มักจะมีความรู้สึกว่า เมื่อเขาออกมาขอโทษแล้ว ก็ให้อภัยเขาไปเถอะ ยิ่งเป็นคนไทยที่เรามักจะบอกตัวเองว่าใจดี ลืมง่าย ให้อภัยคนง่าย ฯลฯ

ในต่างประเทศมีตัวอย่างมากมายครับที่ผู้นำขององค์กรธุรกิจออกมาแสดงการขอโทษ ไม่ว่าจะเกิดขึ้นจากเครื่องบินดีเลย์ หรือการให้บริการไม่ดี หรือความผิดพลาดจากสินค้าของตนเอง John Chambers CEO ของ Cisco Systems ได้ออกมาขออภัยต่อผู้ให้บริการสื่อสารโทรคมนาคม เนื่องจากบริษัทไม่ได้ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ให้บริการเหล่านั้น ได้ดีเพียงพอ หรือในประเทศไทยเมื่อหลายปีมาแล้ว ที่ผู้บริหารระดับสูงของสายการบินแห่งหนึ่ง ออกมาจัดพิธีขอโทษต่อผู้โดยสารที่บริการไม่ดี

นอกจากผู้นำในองค์กรธุรกิจแล้ว ผู้นำทางการเมืองก็ออกมาแสดงขอโทษต่อหน้าสาธารณชนมากขึ้นครับ ในระยะหลัง Robert McNamara ได้ออกมากล่าวคำขอโทษอยู่บ่อยครั้งถึงความผิดพลาดในการตัดสินใจสมัยสงครามเวียดนาม หรืออดีตประธานาธิบดี Bill Clinton ที่ได้ออกมากล่าวขอโทษต่อเหตุการณ์ ความสัมพันธ์กับ Monica Lewinsky เป็นต้น

อย่างไรก็ดี เราจะพบนะครับว่าการที่ผู้นำจะออกมากล่าวคำขอโทษได้นั้น มักจะมีเหตุผลเบื้องหลังพอสมควร พบว่าส่วนใหญ่แล้วผู้นำจะออกมาขอโทษต่อเมื่อมีการพิจารณาต้นทุนของการออกมาขอโทษต่ำกว่าต้นทุนของการไม่ออกมาขอโทษ หรือในอีกนัยหนึ่งก็คือผู้นำจะออกมาขอโทษ ถ้าพบว่าการนิ่งเฉยจะนำความเดือดร้อน และปัญหามาสู่การดำเนินงานต่อไปในอนาคต (ดูเหมือนกับว่าการที่ผู้นำออกมาขอโทษนั้นไม่ได้มาจากความจริงใจนะครับ ส่วนใหญ่จะมีเหตุผลในทางธุรกิจหรือการดำเนินงานอยู่เบื้องหลัง)

อย่างกรณีของอดีตประธานาธิบดี Clinton ที่ออกมาแสดงการขอโทษเรื่อง Lewinsky นั้น ก็มีการวิเคราะห์กันว่าเขาไม่มีทางเลือกแล้วนอกจากการออกมาแสดงการขอโทษ และหวังว่าการออกมาแสดงการขอโทษนั้นจะช่วยฟื้นฟูทั้งความสัมพันธ์ภายในครอบครัว และความสัมพันธ์ระหว่างเขากับประชาชนชาวอเมริกัน

หรือกรณีของ Coca-Cola ในปลายทศวรรษที่ 1990 ที่ M. Douglas Ivester ผู้บริหารสูงสุดของบริษัท ต้องออกมาขอโทษต่อผู้บริโภคชาวยุโรป หลังจากมีข้อร้องเรียนอย่างหนักว่าการดื่มโค้กนั้นทำให้ผู้ดื่มเกิดรู้สึกไม่สบาย แต่กว่าจะออกมาขอโทษได้ก็ต้องให้เหตุการณ์ขยายพอสมควรถึงขั้นที่จะมีการห้ามขายโค้กในบางประเทศ (สุดท้ายแล้วเขาพบว่าโค้กไม่ก่อให้เกิดความผิดปกตินะครับ เป็นเหมือนอาการทางจิตมากกว่า เพราะเด็กบางคนที่บ่นว่าป่วยก็ไม่ได้ดื่มโค้กมาเลยในวันนั้น)

อย่างไรก็ดี ทาง Ivester ก็เชื่อว่ายิ่งขอโทษบ่อยแค่ไหนก็จะเรียกศรัทธากลับคืนมาเร็วเท่านั้นครับ ในประเทศเบลเยียม ได้มีการลงโฆษณาขอโทษถึงห้าครั้ง เนื่องจากเนื้อหาในบทความนี้น่าสนใจและมีความทันสมัย ผมขออนุญาตมานำเสนอต่อในสัปดาห์หน้านะครับ ท่านผู้อ่านอาจจะลองกลับไปคิดดูว่าผู้บริหารของไทย มีการแสดงความขอโทษกันบ่อยไหม หรือในอนาคตจะมีบ้างไหม?