โดย วรากรณ์ สามโกเศศ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์  มติชนรายวัน วันที่ 26 มกราคม พ.ศ. 2549 ปีที่ 29 ฉบับที่ 10183

ใครที่เคยถูกเจ้านายหรือลูกพี่ดุว่าหรือว่ากล่าวตักเตือนอย่างเฉพาะเจาะจงจะรู้สึกสับสนหลังจากเหตุการณ์นั้น ไม่รู้ว่าควรจะทำอย่างไรดี ใจหนึ่งก็ยังขุ่นเคืองไม่อยากพูดหรือพบหน้า แต่อีกใจหนึ่งก็อยาก "ดี" ด้วย เพราะตระหนักดีว่าต้องทำงานด้วยกัน เมื่อเร็วๆ นี้นักบริหารมือดีคนหนึ่งคือ Kasuhiko Eguchi ซึ่งเคยเป็นลูกน้องของ Konosuke Matsushita ผู้ก่อตั้งและประธานกรรมการบริษัท Matsushita Electric Industrial ผู้มีชื่อเสียงโด่งดังในด้านการบริหารได้ให้คำแนะนำที่น่าสนใจไว้ในนิตยสาร Japan Close-up (ฉบับ December 2005)

ในยุคที่พ่อแม่มีลูกน้อยคนจนตามใจกันเป็นพิเศษและการเคารพสิทธิมนุษยชนเป็นประเด็นสำคัญของสังคม เด็กส่วนใหญ่จะไม่คุ้นเคยกับการถูกดุว่า แต่เมื่อโตขึ้นทำงาน การดุว่านั้นเป็นเรื่องธรรมดาที่กระทำกันแทบทุกวัน พวกเขาจึงไม่รู้ว่าจะวางตัวอย่างไรทั้งในระหว่างและหลังการถูกดุว่า

การขาดประสบการณ์ในการถูกดุว่าอาจทำให้พวกเขาไม่ก้าวหน้าในการงานเท่าที่ควร หรือทำให้ทำงานได้ไม่เต็มประสิทธิภาพเพราะถูกกระทบทางอารมณ์ หลายคนพยายามเดินหนีการดุว่าและหลายคนก็ปล่อยให้เหตุการณ์ถูกดุว่าเป็นอุปสรรคทางใจระหว่างเจ้านายกับตัวเขา

คำแนะนำข้อแรกเมื่อถูกดุว่าตามที่ Eguchi เสนอก็คือให้ยืนฟังคำดุว่าอย่างสงบและสุภาพ การทุ่มเถียง ณ จุดนั้นจะไม่เกิดประโยชน์ ทั้งนี้ เพราะการดุว่าของเจ้านายก็เปรียบเสมือนกับว่าดาบถูกชักออกมาจากฝักแล้ว ถ้าถูกเถียงว่าที่พูดมานั้นผิด สิ่งที่จะเกิดตามมาก็คือการทุ่มเถียงโดยศักดิ์ศรีของผู้ดุว่าจะเผชิญหน้ากับคำพูดของผู้ถูกด่าว่าทันที และตราบที่ดาบถูกชักออกมา มันจะไม่กลับเข้าไปอยู่ในฝักได้ง่ายๆ อย่างแน่นอน และเรื่องมันจะไม่จบลงง่ายๆ ดังนั้น ความพยายามที่จะชี้แจงให้รู้ว่าอะไรผิดอะไรถูกทันทีตรงจุดนั้นจะไม่ได้ผล สู้เก็บปากเก็บคำในตอนนั้นไว้ก่อนจะฉลาดกว่า

ข้อแนะนำข้อที่สองก็คือระหว่างถูกดุว่าให้คิดอย่างเป็นกลาง พิจารณาเหตุและผล ไตร่ตรองว่าตนเองผิดหรือบกพร่องจริงตามที่ถูกดุว่าหรือไม่ อย่าลืมว่าทุกคนอาจผิดได้ด้วยกันทั้งนั้นเพราะอ่อนประสบการณ์ หรือทำงานไม่ได้ผลตามที่ถูกคาดหวังไว้ ถ้าเห็นว่าตนเองผิดจริงหรือมีส่วนผิดอยู่บ้าง สิ่งที่ควรทำก็คือจงน้อมรับคำดุด่าและพูดว่าผมเสียใจหรือขอโทษอย่างจริงใจ

หลังจากนั้นอีก 1 ถึง 3 วัน ให้หาโอกาสพบผู้ดุว่าสองต่อสองในเวลาและโอกาสที่ เหมาะสม เวลาที่ผ่านไปจะทำให้ผู้ดุว่าหายโกรธแล้วใจเย็นลง และในตอนนี้ให้กล่าวคำขอโทษอีกครั้ง และให้คำยืนยันว่าเข้าใจสิ่งที่ถูกดุว่านั้นชัดเจน

ข้อแนะนำข้อที่สามก็คือถึงแม้จะมั่นใจว่าตนเองไม่ผิดในเรื่องที่ถูกดุว่าก็ตามแต่ก็ จงเงียบไว้ และเมื่อพูดจบแล้วก็ให้พูดว่าผมเข้าใจแล้ว หลังจากนั้น 1-3 วันเมื่อมีโอกาสอันเหมาะก็จงหาโอกาสไปพบและคราวนี้เป็นโอกาสดีที่จะชี้แจงข้อเท็จจริงอย่างสุภาพ

สิ่งที่ผู้เขียนย้ำก็คือจงอย่าปล่อยให้เหตุการณ์ที่ถูกดุว่าผ่านเลยไปอย่างไม่มีลูกตาม (follow-up) ทั้งนี้ เพราะการดุว่าคือการสร้างความเครียดหรือการสร้างความโกรธแค้นไม่พอใจระหว่าง คนสองคน เป็นหน้าที่ของคนที่เด็กกว่า (คนถูกดุว่า) ที่จะริเริ่มการขจัดความรู้สึกดังกล่าวที่อาจเกิดขึ้น มิฉะนั้นจะไม่มีฝ่ายใดที่เคลื่อนไปข้างหน้าได้

อย่าลืมว่าโดยทั่วไปหลังจากเหตุการณ์ดุว่าผ่านไปแล้ว ผู้ดุว่าก็จะยังคงไม่แน่ใจว่าผู้ถูกดุว่าเข้าใจคำพูดของตนหรือไม่ และการดุว่าได้ผลดังที่ประสงค์ไว้หรือไม่ ในขณะเดียวกันผู้ถูกดุว่าก็อาจยังมีความรู้สึกโกรธแค้นไม่พอใจที่ถูกดุว่าลงเหลืออยู่ก็เป็นได้ ความไว้วางใจกันระหว่างสองฝ่ายจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อความรู้สึกเหล่านี้จากทั้งสองฝ่ายถูกขจัดไปแล้วเท่านั้น และผู้ที่มีหน้าที่ริเริ่มในบริบทของสังคมเอเชียอย่างเราก็คือผู้ถูกดุว่าโดยผ่านการยืนยันคำขอโทษ

Eguchi ยืนยันว่าผู้ดุว่าไม่เคยมีความสุขเลยจากการดุว่าลูกน้องแต่ก็จำเป็นต้องทำเพื่อความสำเร็จของงาน ทุกครั้งที่เขาเห็น "ลูกตาม" ของลูกน้องที่ถูกดุว่า เขารู้สึกแปลกใจระคนดีใจว่า ได้เกิดการยืนยันคำขอโทษหรือมีการชี้แจงข้อเท็จจริงเกิดขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งได้เกิดการริเริ่มแก้ไขความรู้สึกที่เป็นปัญหาระหว่างกันโดยลูกน้อง

เขาบอกว่า การกระทำเช่นนี้ของคนถูกด่าว่าทำให้คนที่เป็นนายมีความรู้สึกที่ดีกับลูกน้องคนนั้นมากยิ่งขึ้น เพราะเห็นว่ายอมรับคำดุว่าเข้าไปในใจและพูดแสดงความรู้สึกออกมาด้วย เขาคิดว่าลูกน้องทั้งหลายควรได้ทราบถึงความรู้สึกของเจ้านายในแง่มุมนี้ให้ดี เพื่อความก้าวหน้าในงาน

เมื่อลูกน้องตั้งใจและจริงใจที่จะขอโทษอีกเป็นครั้งที่สองเมื่อเข้าพบหลังจากเหตุการณ์ เจ้านายมีทางโน้มที่จะคิดว่าลูกน้องได้คิดแล้วรอบคอบเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น และคนเช่นนี้คือคนที่จะพัฒนาต่อไปได้

ผมเห็นว่าสิ่งที่ Eguchi แนะนำไว้น่าพิจารณาเพราะสามารถใช้กับสังคมไทยได้เป็นอย่างดี การเป็น "ผู้ใหญ่" และ "เด็ก" ในสังคมเรานั้นมีเส้นแบ่งชัดเจน ความชอบธรรมของการดุว่าจึงไม่เป็นปัญหา เหลือแต่ปฏิกิริยาที่เกิดตามมาเท่านั้นที่เป็นสิ่งควรใคร่ครวญ

กล่าวโดยสรุปก็คือถ้าจะถูกดุว่าอย่างเป็นมวยก็จำต้องมี "ลูกตาม" และด้วยกลยุทธ์นี้ สิ่งที่ขมขื่นของผู้ถูกดุว่าก็อาจถูกทำให้กลายเป็นเรื่องบวกไปได้

หน้า 6